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二手车市场发展中的问题
发布时间: 2013-12-4 11:35:09
  
        同样是汽车商品,为什么到二手车市场交易流通时产生了那么多不规范的问题呢?传统的二手车留给人们的总是破、旧、烂,交易环节总是坑、蒙、拐、骗,让人防不胜防。随之倒卖者也被冠以特殊的名字“黄牛”,而新车销售从商品出厂→4S店→消费者→售后服务等一系列完善的规范标准与服务体系,客户在消费过程中除了对比品牌、性能、价格等方面因素,购买过程不会象购买二手车这样心存疑虑。
        中国的新车市场从2000年左右兴起至今,已有10几年的发展过程,无论从法律法规、产品质量、服务规范等方面都已较成熟与健全,人们基本适应或者认可了这样的消费服务,但是中国的二手车市场基本趋于初级阶段,相对于国外成熟市场我们确实不规范,信息不对称,从业者经营诚信与服务能力不足,国家政策与监督管理不力等给二手车市场总是打下了传统的烙印“二手车”这个行业水很深、问题很多,而这些问题的大部分因素会归结到目前在全国市场中承担着年交易500万辆左右的二手车行业从业者的身上。
        鉴于国内二手车市场发展的历史原因与二手车商品的特殊性,市场的现状确实存在许多不规范现象需要去改变与完善,随着二手车交易量增长,各主机厂对品牌二手车的重视,行业中已经出现了一大批比较规范的二手车品牌与品牌二手车企业,相继推出全车检测、售后质保、无条件退车等与新车类似或者新车都没有的承诺服务,二手车服务的规范与规模化正在不断推进。对于传统遗留的历史原因与现状一些规范企业的承诺服务可能许多人都感受到了,而与目前市场不规范现状相关的另一部分原因之消费自身因素的原因,可能会被忽视或者说很少有人说起,作为一个在二手车行业多年的从业者,在日常与客户的业务接洽中的一些客户现象说出来分享一下。
        二手车车源提供的源头大部分质量不高,二手车车源大部分产生于私家车,私家汽车对于家庭来讲是大件消费商品,按理来讲使用者会疼爱有加,但通过我们多年收购车辆来分析,国内大部分消费者对汽车性能构造不熟悉(大部分传统的开关师傅),使用保养不是很爱惜,除保修期内去正规4S店,后续一般不会去,等车要出售时,更是不问不管,维修保养记录不全,车辆附件工具不全,手续资料不全,车辆存在故障问题基本不管了,也不告知。而从业者由于市场竞争激烈,收进时高价,无法有足够的费用去完善上一客户提供的车辆不足。除了近几年一些年份的较新的二手车商品除外,如此周而复始,消费者的使用习惯基本决定二手车市场车源源头的商品特性。
        信息不对称,信息不公开透明,同时与汽车相关的服务机构提供的数据信息有存在不准确性,例如保险公司、4S店等等。而一旦车辆出售后,如向前客户咨询一些存在的问题,前客户一般都不愿提供帮助,一般对于二手车所发生的一些问题客户无法从第三方专业机构鉴定获取本身公正客观的评定,更无法自身来综合分析问题原因,所有一切问题都会归结于二手车的供货商。传统的逻辑思维观念始终给予二手车与二手车的从业者蒙上了色彩。
        前几天服务过的一位已购车客户,更让我们汗颜,中国二手车消费者关注的不是真正品质,相信的不是你什么品牌、规范服务、科学的逻辑分析体系,而是他们所谓的哥们朋友,而更在乎的是赢头小利,事情是这样的:客户在我司购买车辆后去该品牌4S店做检查,反馈如下故障:后刹车片后簿、转向机下部渗油(未损坏),根据我司服务规定符合7天退车服务,公司提出如下处理方法:1、刹车片更换,转向机增加转向油,所有费用我司负担。2、更换转向机,维修费用由双方承担,比例为6:4,客户承担40%。3、以上二条不满意,无条件退车;客户选择了更换转向机的费用承担比例的维修方案,但不同意由我司修,我司建议由该品牌4S店来修,保质、保量又公平,而这样客户只愿意承担20%,我司建议客户退车,随后客户提出维修总价只有4S店60%的自己朋友维修店去修,更换的配件是拆车件,后续的质量保证与我司无关,我们为了客户的车辆的品质诚信愿意付出更多,而客户自己为了减少费用却放弃了质量的要求,并非他投诉的初衷是对我们品牌的信任与品质的保障。
        客户购买二手车后,商家最怕客户有什么售后质量问题,而客户认为自己买的二手车有点问题没啥好说的,为了二手车大家在争论面子上好象过意不去,鉴于现状为了更好的服务好已购车客户与提高公司团队的服务意识与服务能力,公司特别举办了老客户交流座谈会,认真听取了客户的意见与建议,现场有售后专业技师解答技术问题效果非常好,意在让二手车的消费象新车一样在售前、售中、售后服务中更规范,只有更多的交流沟通与互动,才能不断改变目前二手车市场中存在的一些不规范问题。
         以上是结合目前市场现状与二手车实际交易中的案例叙说的一些真实情况反映,仅供大家拍砖指正。
 
以上文稿由【一车一品】资深评估师张杰提供
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